„Prowadzenie każdego biznesu, w tym ubezpieczeniowego jest w tym okresie dużym wyzwaniem” – Maciej Kloze, Wiceprezes Europa Ubezpieczenia

Druga fala pandemii i jej wpływ na branżę ubezpieczeniową – tak brzmi temat naszej kolejnej serii rozmów, które będą publikowane w listopadzie. Jako pierwszy na nasze pytania odpowiedział Pan Maciej Kloze, wiceprezes Europa Ubezpieczenia. Zapraszamy do lektury bardzo ciekawej rozmowy.

Czy odczuwają Państwo rosnące obawy i lęki wśród swoich klientów (szczególnie jeśli chodzi o stabilizację finansową i stan zdrowia)? Na przykład zwiększonym zainteresowaniem jakimś konkretnym produktem ubezpieczeniowym lub zmianą potrzeb ubezpieczeniowych?

Epidemia COVID-19 ma niewątpliwie wpływ na zachowania klientów. Niepewność związana z ryzykiem zakażenia się koronawirusem czy też ryzyko utraty pracy sprawia, że klienci podejmują inne decyzje zakupowe niż przed wybuchem pandemii. Dotyczy to także rynku ubezpieczeniowego. Na ten moment poza nielicznymi wyjątkami nie obserwujemy spadków zainteresowania klientów ochroną ubezpieczeniową. COVID-19 i wynikające z niego zagrożenia dla zdrowia i życia wpływają natomiast na wzrost zainteresowania ubezpieczeniami ochronnymi i zdrowotnymi. Klienci szukają różnego rodzaju ochrony przed skutkami poważnych chorób, w tym koronawirusa. Pytają także o produkty życiowe i zdrowotne, które zapewnią w trudnych czasach ochronę dla nich i ich bliskich.

Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów we wrześniu wraz z naszym partnerem ASF Premium wprowadziliśmy do sprzedaży ubezpieczenie covidowe, które zapewnia wsparcie w przypadku zakażenia koronawirusem i hospitalizacji z tego powodu. Produkt jest dostępny u agentów ubezpieczeniowych, którzy współpracują z ASF. Inną nowością w naszej ofercie produktów ochronnych jest ubezpieczenie Wsparcie w Zdrowiu. To prosty, dostępny zdalnie przez internet produkt, który zapewnia ochronę w przypadku poważnego zachorowania na nowotwór złośliwy, udar mózgu, zawał serca, sepsę, gruźlicę czy boreliozę. 

Czy wprowadzili Państwo jakieś zmiany w swoich procesach sprzedażowych? Na przykład ułatwienia w płatnościach/zdalny zakup polis?

Od kilku lat w Europie Ubezpieczenia realizujemy strategię, której jednym z filarów jest cyfryzacja działalności. Chodzi nie tylko o wykorzystanie narzędzi zdalnych do sprzedaży ubezpieczeń, ale także do obsługi operacyjnej oraz posprzedażowej klientów. Epidemia koronawirusa udowodniła, że warto być cyfrowym ubezpieczycielem. Można wręcz powiedzieć, że byliśmy gotowi na turbulencje spowodowane przez pandemię. Nie musieliśmy z dnia na dnia przenosić sprzedaży czy obsługi klientów z kanałów tradycyjnych do kanałów zdalnych. Nasza współpraca z partnerami biznesowymi już od dłuższego czasu jest oparta o rozwiązania cyfrowe. Mimo zamrożenia kolejnych obszarów życia społecznego i gospodarczego oraz powszechnej pracy z domów kontynuujemy naszą działalność w dotychczasowej formie.

Czy mają Państwo w swojej ofercie ubezpieczenia turystyczne? Jak bardzo aktualna sytuacja je zmieniła i jakie trendy możemy obserwować w najbliższym czasie?

Epidemia COVID-19 ma oczywiście wpływ na rynek ubezpieczeń turystycznych. Sprzedaż tego produktu jest bezpośrednio powiązana z kondycją branży turystycznej. A ten sektor gospodarki jest jednym z tych, które najbardziej ucierpiały na skutek epidemii. W naturalny sposób ograniczenia w podróżowaniu, zamykanie granic i połączeń lotniczych, a także lęki i obawy klientów negatywnie wpływają na sprzedaż produktów podróżnych. Tak długo jak będzie trwała epidemia, nie oczekiwałbym  szybkiej poprawy w tym zakresie.

Sytuacja epidemiczna wpływa na potrzeby klientów, którzy poszukują ochrony przed skutkami zakażenia koronawirusem podczas pobytu za granicą. Dlatego w czerwcu rozszerzyliśmy nasze produkty podróżne o klauzulę covidową. Klauzula zapewnia ochronę w przypadku zachorowania na COVID-19 za granicą. Za ochronę przed zakażeniem nie trzeba dodatkowo dopłacać – zgodnie z naszą wieloletnią praktyką tego typu dodatkowe elementy ochrony są w standardowym zakresie polisy. Od czerwca tego typu rozwiązania upowszechniły się na rynku i stały się standardowym elementem ubezpieczeniowych produktów podróżnych.

Jak ubezpieczyciele mogą wspierać swoich klientów w tym trudnym okresie związanym z drugą falą pandemii?

Misją każdego towarzystwa ubezpieczeniowego jest niesienie pomocy klientom w sytuacjach dla nich kryzysowych. Dlatego w mojej ocenie najważniejsze jest – podobnie jak to miało miejsce podczas pierwszej wiosennej fali zakażeń koronawirusem – zapewnienie ciągłości działania. Przez to rozumiem dostępność naszych produktów oraz – co istotne z punktu widzenia klientów – zapewnienie w tych nadzwyczajnych okolicznościach sprawnej obsługi szkód. To kluczowe elementy, na które zwracamy uwagę w naszej pracy w trakcie epidemii. Do tego dokładamy kolejne działania, wspierające naszych klientów. Przykładem jest wspomniane już wprowadzenie klauzuli covidowej w polisach podróżnych czy zapewnienie naszym partnerom z branży turystycznej dostępu do gwarancji ubezpieczeniowych na sezon 2020/2021.

Jak pandemia koronawirusa może wpłynąć całościowo na branżę ubezpieczeniową?

Dotychczasowe doświadczenia pokazują, że branża ubezpieczeniowa nie jest pierwszą, która odczuwa zmiany cyklów koniunkturalnych czy kryzysy w gospodarcze. Sądzę, że nie inaczej będzie w przypadku epidemii COVID-19. Poza wyjątkami takimi jak wspomniane przeze mnie ubezpieczenia turystyczne czy polisy ubezpieczeniowe powiązane ze sprzedażą niektórych produktów bankowych, nie dostrzegamy na ten moment spadków sprzedaży. Pokazują to wyniki całej branży za pierwszą połowę 2020 roku. Nie oznacza to jednak, że firmy ubezpieczeniowe nie odczują skutków epidemii za kilka miesięcy. Na pewno prowadzenie każdego biznesu, w tym ubezpieczeniowego jest w tym okresie dużym wyzwaniem.  W przypadku ubezpieczeń jest to także szansa na otwarcie się na inne sposoby działania i nowe potrzeby klientów.