Jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce, Warta przygotowuje kompleksową automatyzację procesów obsługi klienta. Ma w tym pomóc wdrożony przez ubezpieczyciela silnik decyzyjny, który kompleksowo łączy procesy związane z likwidacją szkód i obsługą posprzedażową. Zgodnie z założeniami nowy system i wdrożone rozwiązanie technologiczne znacznie usprawnią i przyspieszą obsługę spraw klientów.

Automatyzacja procesu obsługi klienta

Przygotowane przez Wartę rozwiązanie umożliwia kompleksową automatyzację procesów, które są wykorzystywane w ramach codziennej obsługi klientów.

Ubezpieczyciel, jako pierwszy na rynku wdrożył silnik decyzyjny – narzędzie, które będzie spinało ze sobą rozwiązania technologiczne i aplikacje używane w procesach obsługowych, w tym likwidacji szkód w firmie.

– Jak wynika z obserwacji i badań, konsumenci w dobie rozwoju e-commerce oczekują sprawnej i szybkiej obsługi. Reakcja firm na zgłaszane sprawy powinna być natychmiastowa, a dostęp do informacji bardzo szeroki. Przy działalności takiej jak nasza niezbędne jest więc wprowadzenie zawansowanego poziomu automatyzacji, typowego dla liderów rynku e-commerce. Wystarczy sobie wyobrazić, że w Warcie jest ponad 8 mln polis, a w całym 2020 roku zlikwidowaliśmy łącznie ponad 830 tys. spraw naszych klientów. Ponadto, tylko w zeszłym roku wykonywaliśmy ok. 2,5 mln innych działań związanych z posprzedażową obsługą klienta, czyli takich jak np. rejestracja zgłoszenia sprzedaży auta czy wydanie zaświadczenia o historii ubezpieczeniowej klienta – mówi Rafał Stankiewicz, wiceprezes Warty odpowiedzialny za likwidację szkód i operacje.

 – Od kilku lat stale pracujemy nad wdrażaniem nowych technologii usprawniających obsługę klienta, osiągając pozycję lidera rynku w tej dziedzinie. Kolejnym krokiem było opracowanie rozwiązania, które pozwoli nam korzystać kompleksowo ze wszystkich narzędzi i rozwiązań. Dlatego wdrożyliśmy silnik decyzyjny, który zapewnia nam kompleksową integrację stosowanych przez nas narzędzi i rozwiązań technologicznych w jeden organizm, skutecznie wspierający i przyśpieszających rozwiązywanie spraw naszych klientów – dodaje.

Całościowe spojrzenie na automatyzację

Warta od kilku lat wdraża już automatyzację i cyfryzację procesów wewnętrznych. W tym czasie, jako pierwszy ubezpieczyciel na rynku uruchomił między innymi aplikację do likwidacji szkód, bota przyjmującego zgłoszenie szkody na infolinii czy sztuczną inteligencję z rozpoznawaniem obrazów, sprawdzającą kosztorysy napraw przygotowywanych przez warsztaty. Co ciekawe w ostatnich dwóch latach firma wdrożyła także ponad 70 robotów, które usprawniają obsługę klienta.

– Od 2019 roku pracowaliśmy nad narzędziem, które miało pozwolić nam na połączenie dotychczas działających procesów w jeden, spójny organizm. Do tego zadania wykorzystujemy silnik decyzyjny Camunda, który już obecnie łączy działanie pierwszych procesów w firmie. Jego zadaniem jest przede wszystkim skoordynowanie zautomatyzowanych procesów, w odpowiedzi na oczekiwania klienta, np. po zgłoszeniu szkody. Dzięki temu informacje, na które klient czekał czasami kilka dni, otrzyma teraz nawet w ciągu kilku sekund lub minut. W następnych krokach będziemy łączyć i automatyzować kolejne procesy, tak aby za ok. 2 lata większa część  procesów w tym obszarze np. likwidacji szkód odbywała się bez zaangażowania człowieka – dodaje Rafał Stankiewicz z Warty.

Z opublikowanych informacji wynika, że w wyborze odpowiedniej technologii i wdrożeniu jej, ubezpieczyciela wspierała firma Sollers Consulting.

– Cieszymy się, że firmy ubezpieczeniowe rozwijają tak bardzo innowacyjne technologie, jak implementacje silników decyzyjnych na poziomie organizacji. Jest to zmiana, która może zadecydować o przewadze konkurencyjnej na rynku, bo znacznie przyspiesza proces i pomaga uzyskać nowy poziom doświadczeń, np. wypłaty odszkodowania w ciągu godzin, a nie dni. Jest to też bardzo trudne i wymaga odpowiedniej dojrzałości w organizacji, a Warta posiada taką dojrzałość. Dzięki temu współpraca z takim partnerem daje dużo satysfakcji. Efektem jest wdrożenie produkcyjne automatyzacji na imponującym poziomie w skali światowej, ponownie stawiając polskie firmy ubezpieczeniowe, jako najbardziej innowacyjne. Dodatkowego smaku dodaje fakt, iż projekt jest realizowany z sukcesem w 100% zdalnie – komentuje Grzegorz Podleśny, Partner w Sollers Consulting.

Sprawna obsługa

Pierwszym procesem koordynowanym przez silnik decyzyjny są działania związane ze zgłoszeniem szkody. Do tej pory klient po zgłoszeniu szkody otrzymywał wiadomość powitalną w portalu Warta Mobile, natomiast kolejnymi krokami zajmował się opiekun szkody, który między innymi przesyłał klientowi listę niezbędnych dokumentów oraz informację o dalszych etapach.

W tej chwili klient otrzymuje automatyczną wiadomość powitalną już po kilkunastu sekundach od zgłoszenia szkody. Uwzględnia ona także listę niezbędnych dokumentów w danej sprawie. Dodatkowo system potwierdza wewnętrznie, czy i jakie dokumenty formalne powinien otrzymać klient, w tym np. klauzulę RODO. I jeżeli występuje taka potrzeba, automatycznie wysyła je do klienta. Narzędzie sprawdza również, czy zgłoszona przez klienta sprawa kwalifikuje się do szkody całkowitej.

Kolejnym przykładem jest wykonanie oględzin komunikacyjnych przez rzeczoznawcę. System przesyła klientowi kosztorys z informacją o wysokości szkody. Jednocześnie sprawdza, jak polisa określa odpowiedzialność ubezpieczyciela. Przygotowywana jest także propozycja odszkodowania dla klienta. Jeśli poszkodowany ją zaakceptuje równie automatycznie przygotowywany jest przelew dla klienta.

Co ważne wprowadzanie zmiany dotyczą też automatyzacji operacji związanych z posprzedażową obsługą klienta, takich jak np. zgłoszenie umowy sprzedaży auta, zwrotu składki czy otrzymania zaświadczenia o historii ubezpieczenia. Jak wiadomo w wielu przypadkach są to złożone działania, które składają się zazwyczaj z kilku procesów wewnątrz firmy. A dzięki wprowadzeniu systemu kompleksowej automatyzacji obsługi klienta, również i one zostaną zintegrowane.

– Wdrażany przez nas system przyniesie szereg korzyści dla naszych klientów, którzy m.in. będą mogli rozwiązać swoje sprawy zdalnie o każdej porze i z dowolnego miejsca niemal „od ręki”. Co więcej, dotychczas te zadania zajmowały bardzo dużo czasu naszym pracownikom. Teraz będą mieli zdecydowanie więcej czasu na prowadzenie bardziej skomplikowanych spraw, wymagających indywidualnego podejścia. Jestem pewny, że wdrażany system kompleksowej automatyzacji obsługi klienta przełoży się na dalszy wzrost zadowolenia klientów z usług oferowanych przez Wartę – tłumaczy Rafał Stankiewicz.

Źródło: Warta